五星级酒店仪容仪表规范标准

五星级酒店仪容仪表规范标准 五星级酒店仪容仪表规范标准目 录   前言   一、仪容（ 5 条）   二、仪表（ 3 条）   （一）服饰（ 10 条）   （二）发式（ 2 条）  1 、男员工发式标准（ 1 条）  2 、女员工发式标准（ 4 条）   （三）修饰（ 6 条）  1 、面部（ 4 条）  2 、手部（ 3 条）  3 、首饰（ 5 条）  4 、化妆（ 4 条）  5 、个人卫生（ 2 条）  6 、注意事项（ 4 条）   三、仪态（ 3 条）   （一）站姿（ 7 条）   （二）坐姿（ 10 条）   （三）走姿（ 10 条）   四、语言（ 4 条）   （一）服务敬语（ 9 条）   （二）称呼（ 5 条）   （三）介绍（ 8 条）   （四）电话（ 5 条）  1 、接听（ 4 条）  2 、对方要找的人不在（ 5 条）  3 、拨打电话（ 5 条）  4 、终止电话（ 4 条）  5 、使用电话（ 3 条）   五、礼节（ 5 条）   （一）握手礼（ 7 条）   （二）颔首礼（ 4 条）   （三）鞠躬礼（ 8 条）   （四）举手礼（ 2 条）   （五）女士优先原则（ 1 条）   六、适用规定（ 4 条）   前言   饭店的服务一经开始就无法退换，这就要求每位服务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。集团人事 管理 中心通过调研、征求意识，结合饭店的 实际情况，参考国际礼仪惯例、我国服务礼仪惯例和民族风俗习惯制定了《金源集团饭店公司服务礼仪标准》。其标准如下：   一、仪容   （一）员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。 （二）说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。 （三）眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 （四）遇事从容大方、不卑不亢。 （五）与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。
二、仪表 （一）服饰 1 、饭店公司全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。 2 、制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。 3 、男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时，应全扣上。 4 、工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。 5 、制服扣子应齐全、无松动。 6 、不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。 7 、除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。 8 、男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。 9 、鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。 10 、非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。 （二）发式 应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。 要稳重大方，忌个性张扬。部门内员工的发型要相对统一。 1 、男员工发式标准 分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。 2 、女员工发式标准 （ 1 ）长发应盘起，发髻不宜过高或过低，以不过衣领为标准。 （ 2 ）短发不能过领，虚发应用发胶类化妆品定型。 （ 3 ）额前头发不可挡住视线，不得留有额前的虚发（刘海）。 （ 4 ）头上不得佩戴规定以外的装饰品。 （三）修饰 在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。修饰可分为： 1 、面部 （ 1 ）员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。 （ 2 ）男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。 （ 3 ）鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。 （ 4 ）要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。 2 、手部 （ 1 ）经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。 （ 2 ）男女员工均不得留长指甲，指甲应经常修剪，经常修剪指甲，指甲长度以不超过 1 毫米为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。 （ 3 ）女员工如用指甲油，应选用与肤色统一或透明的指甲油。不应使用其它颜色，或在指甲上描纹图案。 3 、首饰 （ 1 ）男女员工均不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物。 （ 2 ）女员工可戴简洁一点的耳针一对（直径不应超过 2 毫米）。 （ 3 ）已婚男女员工可佩戴一枚结婚戒指（戒面不应超过 5 毫米，饰物高不应超过 5 毫米）。 （ 4 ）佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。 （ 5 ）佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。 4 、化妆 （ 1 ）女员工应统一化淡妆，不得浓妆艳抹，选择眉笔、眼影、唇膏的颜色应协调自然，粉底不宜过厚，颜色不宜过深或过浅。

（ 2 ）不得在皮肤外露处纹身。 （ 3 ）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。 （ 4 ）要避人化妆，不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、描眉、画唇、施粉等。 5 、个人卫生 （ 1 ）每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外部形象。 （ 2 ）应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。 6 、注意事项 （ 1 ）不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。 （ 2 ）不可做检查裤裙拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。 （ 3 ）不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。 （ 4 ）在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。 三、仪态 仪态是人在行为中的姿势和风度，这对饭店的员工来说和仪容仪表一样重要。 （一）站姿 1 、站姿应自然挺拔，不可僵硬呆板，头部端正，两眼平视前方。 2 、身体直立，应把重心放在两脚中间，男员工双脚自然分开位置基本与肩同宽，女员工则双脚自然并拢。 3 、要挺胸收腹，两肩放平，不可前撅后翘、含胸驼背。 4 、双臂自然下垂，保安、男门童双手应交叉于背后、女门童和餐饮服务员双手应自然交叉在前，右手轻握左手的手腕。 5 、两腿应绷直，不要东倒西歪或左右摇晃，如因长时间站立感觉疲劳时，可左右调整身体重心，但上身应保持直立。 6 、站立时双手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或双手插在口袋中。 7 、站立与客人交谈时，目光应停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域，与客人相距 60 至 100 厘米的距离，不可太近或太远。 （二）坐姿　 1 、入座时要轻要稳，不要赶步或匆忙。 2 、到座位前自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。 3 、女员工入座时若是裙装，先用将裙子的后片稍稍向前拢一下，不要等落座后再站起来整理。 4 、坐下后头部要端正，并面带微笑，双目平视，下颌微收。 5 、双肩平正放松，挺胸立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上掌心向下。女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放（男员工坐时两腿可以略微分开）。 6 、双脚平落地上，可并拢也可以交叠。 7 、坐在椅子或沙发上，不能坐满椅子或沙发，应坐至椅子或沙发的三分之二为宜，脊背轻靠后椅背或沙发背，不要前俯后仰。 8 、谈话时若需转身，上身应与腿同时转动，幅度不可过大。 9 、不可跷二郎腿，不要有节奏的踮脚，两腿不可晃动或抖动，双手不要拍打椅子或沙发的扶手。 10 、起身时右腿应向后收半步而后起立，动作不可过猛。 （三）走姿 1 、行走时上体要保持正直，身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。 2 、两臂自然摆动，行走时步伐要轻稳，男员工步伐要稳健、女员工步伐要轻盈。 3 、两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上。 4 、步幅不要过大，步速不要过快。 5 、行进间不要将手插在衣服口袋里，也不要背着手，不要摇头晃脑，要控制身体不可扭来扭去。 6 、走路步伐要利落，要有韵律与弹性，但不要有操练的感觉，不要拖泥带水、踢里沓拉蹭着行走。
7 、遇见客人员工应主动靠右边行走，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转，右手放在腹前，左手为客人指引前进方向，行 30 度鞠躬礼，并向客人问候。 8 、客人从身后过来，员工应先停步，身体向左转向客人，向左侧稍退半步，左手放在腹前，右手为客人指引前进方向，行 30 度鞠躬礼，并向客人问候。 9 、所有员工在饭店内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与客人抢道，如遇急事必须超越客人时，不可不声不响地跑步超越，而应先示歉意，再快步超越，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。 10 、上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手。 四、语言 在我们的饭店行业由于没有相对的规范语言，所以，在员工面客时所呈现出来的语言单调、口径不一、呆板无情，为使通用语言的使用相对规范。请按以下标准执行： （一）服务敬语 1 、欢迎语：欢迎下榻 ×××× 酒店 / 欢迎您来用餐 / 欢迎您入住我们酒店。 2 、问候语：您好 / 早上好 / 下午好 / 晚上好。 3 、祝愿语：祝您生日快乐 / 祝您玩得开心 / 祝您旅途愉快。 4 、告别语：再见 / 祝您一路平安 / 欢迎您再次光临。 5 、征询语：我可以帮您吗？ / 可以上菜了吗？ / 可以整理房间吗？ 6 、答应语：好的 / 是的 / 马上就来。 7 、道歉语：对不起 / 很抱歉 / 这是我们工作的疏忽。 8 、答谢语：谢谢您的夸奖 / 谢谢您的建议 / 多谢您的合作。 9 、指路语：请这边走 / 请从这里乘电梯 / 洗手间在这边。 （二）称呼 1 、男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称太太。 2 、对于无法确认是否已婚的西方女士，不管其年纪多大，只能称小姐。 3 、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生 / 这位小姐”。 4 、称呼第三者不可用“他 / 她”而要称“那位先生 / 那位小姐”。 5 、对客人称“你的先生 / 你的太太”是不礼貌的，应该称“刘先生 / 张太太”。 （三）介绍 1 、把年轻的介绍给年长的。 2 、把男士介绍给女士。 3 、把未婚的介绍给已婚的。 4 、把职位低的介绍给职位高的。 5 、把个人介绍给团体。 6 、被介绍时若是坐着，应立即起立。 7 、被介绍双方互相点头示意。 8 、双方握手相互问候。 （四）电话 1 、接听 （ 1 ）接听电话动作要迅速，不得让电话铃响超过 3 声。 （ 2 ）问候对方“您好”。 （ 3 ）表明自己的单位或岗位名称（先英文后中文）后说“请讲”。 （ 4 ）不得用“喂，喂，喂……”喊话。 2 、对方要找的人不在 （ 1 ）可以这样回答客人“他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？”。 （ 2 ）告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那儿挂电话。 （ 3 ）与对方约定准确的时间，请其再挂。 （ 4 ）留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对方。 （ 5 ）为对方留言。 3 、拨打电话

（ 1 ）组织好讲话的内容，把有关 资料 放在电话的旁边。 （ 2 ）问候对方“您好”。 （ 3 ）表明自己的身份（单位或岗位）。 （ 4 ）转入正题。 （ 5 ）最后表明自己的要说的内容已结束，问对方有没有不明白之处，并道一声“再见！”。 4 、终止电话 （ 1 ）应使用结束语“除了这些事以外，您还有什幺事我可以帮忙吗？”。 （ 2 ）如知道对方姓名应在称呼前加姓“×先生 / ×小姐 / 再见！”不知对方姓名时应称呼“先生 / 小姐 / 再见！”。 （ 3 ）等对方先挂断之后再放下听筒。 （ 4 ）最后轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。 5 、使用电话 （ 1 ）话筒和嘴的距离不能太近约保持 2.5 至 5 厘米，若靠得太近声音效果不好。 （ 2 ）保持自然音调，不可大喊大叫。 （ 3 ）电话机旁常备一些便条，电话听筒应经常擦拭干净或消毒。
五、礼节 （一）握手礼 1 、通常先打招呼再行握手礼，双方用右手与对方握手，握住对方的手后上下轻轻抖动数下，与被握手者距离应控制在一步左右。 2 、时间一般不得超过 5 秒，即说一句欢迎语或简单的客套话的时间。 3 、用力适度，不可过轻也不可过重，不得前后拉扯，也不可左右摇晃。 4 、必须面带微笑，注视并问候对方。 5 、客人与服务人员之间，客人先伸手；上下级之间，上级先伸手；年长与年轻之间，年长者先伸手；男士与女士之间，女士先伸手。 6 、冬天应先脱去手套再行握手礼，在室内不得戴帽子与客人握手。 7 、双手不可交叉与两个客人同时握手。 （二）颔首礼 1 、头往下方垂直的方向微微点动一下为颔首礼。 2 、在距客人 3 米左右时应行颔首礼。 3 、注视对方，面带微笑，颔首示意。 4 、冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。 （三）鞠躬礼 1 、立正站稳，上体前倾 30 度。 2 、等受礼者回礼或接受礼节后，恢复立正姿势。 3 、男员工双手自然下垂，双手贴在两侧裤缝。 4 、女员工则双手在体前搭好，右手搭在左手上，行礼后收回。 5 、在鞠躬的同时问候“您好”。 6 、鞠躬时不要嘴里叼着烟或者吃东西，如戴帽子应先脱帽后再行礼。 7 、不要一面鞠躬一面试图看对方，不要礼毕后起身目光就立刻移至别处。 8 、鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。 （四）举手礼 1 、把右手举至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右摆动了，同时说告别语。 2 、女员工站在服务台内跟客人道别时，适用这种礼节。　 （五）女士优先原则 一般情况下在礼仪场合，男士应遵守“女士优先”原则。